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As empresas, como um todo, devem priorizar o sucesso dos clientes para alcançar o sucesso financeiro e comercial. Os passos necessários para o sucesso são entregar produtos de alta qualidade, cumprir prazos e oferecer atendimento personalizado.

Questões como o posicionamento dos concorrentes e até mesmo as flutuações macroeconômicas podem ter grande impacto no rumo das próprias negociações, tornando a organização do processo desafiadora.

No entanto, o gerente de uma empresa de serviços administrativos terceirizados reconheceu que é fundamental que as equipes e os líderes lidam com os obstáculos do dia a dia, afinal, são eles que tornam dinâmica a vida no mundo real.

No fundo, isto significa que as alterações na economia ou no mercado são fundamentais para o dinamismo das empresas, uma vez que as melhorias estratégicas e técnicas são constantemente incrementadas.

Deve-se verificar também que o comportamento do cliente é influenciado direta ou indiretamente pelas ações da equipe e pelo surgimento de novas tendências. Dito isso, o interesse em massoterapia e estética corporal pode vir de forças externas.

Dentre os efeitos vivenciados pelos clientes estão as ações empresariais que são acionadas pelo mental, isso porque fica evidente a influência do marketing de referência nesse quesito.

O marketing de indicação é de interesse de empresas de todos os tamanhos e setores, incluindo líderes de mercado que praticam extensivamente essa habilidade. Hoje, porém, os recursos estão mais acessíveis às empresas menores.

Atendimento humanizado: o que é esse conceito?

O atendimento humanizado é a forma de interagir com os clientes, como por exemplo, ao atender uma família que busca monitoramento eletrônico residencial, um especialista deve estar presente para sanar dúvidas e atender as necessidades.

Se no passado as organizações não se preocupavam com a satisfação do cliente, hoje a tendência é justamente o contrário. Isso porque o impacto das mudanças no mercado exige ação da equipe.

O livre comércio deve ser considerado, este método econômico é comum em países que são democráticos, como o Brasil.

Nesta abordagem, são consideradas iniciativas para promover a livre troca de bens e serviços, propõem a eliminação de monopólios e oligopólios.

Para o microempresário individual que realiza workshop feminino, o livre comércio é benéfico porque aumenta a probabilidade de fechar negócios, ou seja, diminui o poder da maioria.

Do ponto de vista do consumidor, o livre comércio e suas características são vantajosos porque conferem autonomia no processo de tomada de decisão. Afinal, por ter vários fornecedores para uma mesma solução, é possível optar por fechar com o fornecedor ideal.

Durante o processo de qualificação do potencial fornecedor, os clientes avaliam aspectos relevantes sobre o candidato a fornecedor, como:

• Preço de oferta;
• Posicionamento da marca;
• Referência de mercado;
• Atendimento aos clientes.

Esses são os fatores mais significativos na fase de decisão, mas o serviço também é capaz de potencializar as vantagens competitivas e comparativas das empresas.

Portanto, o toque humano precisa incluir tecnologias que aproximem a empresa dos clientes, o que pode ser alcançado por meio do alinhamento de benefícios e sinergias.

Qual a real importância do atendimento humanizado?

Desde a criação de culturas antigas, as negociações são reconhecidas como uma forma de desejo de alinhar interesses entre duas ou mais partes. No entanto, a manifestação dessa relação é necessária.

Ao longo dos anos, à medida que a cultura das pessoas evoluiu, a tecnologia foi enriquecida, capaz de melhorar antigos negócios e até mesmo abrir novas fronteiras de atuação, como a lavagem de tapetes persas.

Da mesma forma, o surgimento de novas frentes de atuação tem efeito sobre o ordenamento da oferta e da demanda. Esses impactos são evidentes nos procedimentos internos das empresas.

Outros fatores que influenciam o mercado incluem um amplo campo de concorrência, flutuações econômicas e mudanças no comportamento do consumidor ao longo do tempo. Por isso, as empresas devem estar preparadas.

Sendo um mecanismo totalmente centrado na jornada do cliente, é imperativo implementar um toque humano para complementar a experiência adquirida, como o serviço pós-venda desde o contacto inicial até ao exame admissional.

O serviço destina-se a relacionar-se diretamente com a missão, visão e valores da organização, o que, por sua vez, levará à cultura corporativa. Fatores que são considerados em todos os momentos pelos compradores.

Por isso, é imprescindível destinar recursos para um atendimento humanizado, seguindo as tendências do mercado e alinhado à cultura corporativa.

Como oferecer um atendimento humanizado?

Oferecer um atendimento humanizado é uma estratégia importante para criar um relacionamento sólido e duradouro com o cliente.

Para implementá-lo, é necessário para uma empresa de limpeza e conservação predial, por exemplo, adotar uma cultura organizacional que valorize a empatia, o respeito e a cordialidade no atendimento ao cliente.

Essa cultura deve ser disseminada entre todos os colaboradores, desde os gestores até os atendentes. Algumas dessas práticas são:

Personalizar o atendimento individualmente

Para personalizar a experiência de atendimento e satisfazer o cliente, é necessário que o atendente utilize softwares capazes de fornecer informações sobre a chamada e o histórico do atendimento.

Isso permitirá que o colaborador compreenda as necessidades recorrentes do cliente, o plano contratado, histórico de compras e, claro, consiga tratá-lo pelo nome.

Além disso, o atendente precisa se adaptar ao perfil do cliente, respondendo de acordo com seu ritmo de fala e utilizando pistas para criar uma comunicação mais próxima e amistosa. 

É importante, inclusive, ouvir atentamente as descrições do problema que o cliente apresenta, de modo a oferecer uma solução mais adequada.

Contextualizar cada etapa da jornada de compra

Para atender o cliente de acordo com a jornada, é necessário que o operador tenha em mãos informações cadastrais, histórico de compras e aquisições.

Isso evita que o atendente precise extrair informações já fornecidas pelo cliente anteriormente, tornando o atendimento mais eficiente e satisfatório.

Unir pontos de contato

O atendimento omnichannel é uma tendência indispensável para as empresas que buscam oferecer um atendimento humanizado aos clientes.

Além de disponibilizar múltiplos canais de atendimento, como chat online, redes sociais e SAC, é essencial que todos estejam conectados e capazes de reter informações.

A principal vantagem dessa abordagem é que, independentemente do canal escolhido pelo cliente, a empresa pode acessar um histórico de relacionamento com os clientes, incluindo suas solicitações e reclamações ao longo dos meses.

Escutar e compreender o tempo do cliente

A demora no atendimento e a transferência constante entre diferentes setores são situações que podem causar frustração aos clientes.

Essas experiências podem levar ao abandono de chamadas e resultar em baixos índices de retenção de clientes em diversos nichos de atuação.

Por isso, se uma empresa especializada em limpeza de sofá quiser reter mais clientes, deve proporcionar um canal de atendimento que possa deixar os clientes confortáveis em expressar as opiniões sobre o serviço.

Garantir empatia durante o atendimento

Atualmente, o relacionamento é o principal objetivo do atendimento humanizado e para isso, é fundamental que haja diálogo entre o cliente e o atendente.

O profissional de atendimento deve ouvir atentamente as reclamações e dúvidas dos clientes, registrando cada detalhe para encontrar soluções mais eficientes e rápidas.

É importante que o membro da equipe se coloque no lugar do cliente e imagine como se sentiria na mesma situação, a fim de oferecer a melhor solução.

Possuir uma equipe pró-ativa

É importante que um profissional de atendimento esteja atento às necessidades do cliente e ofereça soluções completas, sem esperar por exigências específicas.

Ao lidar com dúvidas, o atendente deve ser proativo e investigar possíveis problemas, além de fornecer dicas relevantes sobre o produto ou serviço adquirido.

A proatividade também pode ser demonstrada ao antecipar processos, mapear riscos e apresentar soluções antes que os problemas ocorram.

Oferecer um espaço aberto para feedbacks

A disponibilização de espaços para que os clientes possam dar feedbacks é uma forma valorosa de demonstrar o quanto são apreciados.

Além de campos para avaliações e comentários no site da empresa e nas redes sociais, é crucial implementar pesquisas de satisfação ao término de cada atendimento.

Isso possibilita a avaliação do desempenho do atendente e a medição do nível de atendimento da empresa.

É fundamental utilizar os feedbacks dos clientes para aprimorar continuamente a experiência de atendimento e evitar falhas futuras nos processos internos da empresa.

Considerações finais

O ambiente empresarial pode ser altamente desafiador, com questões internas e externas afetando diretamente as empresas.

Nesse sentido, o atendimento humanizado é um recurso fundamental para aumentar as taxas de conversão e levar tanto empresas quanto clientes ao sucesso.

Apesar das tecnologias avançadas que oferecem plataformas de interação mais rápidas e eficientes, investir em interações humanas é fundamental para oferecer um atendimento completo aos clientes.

O atendimento humanizado requer treinamento constante dos colaboradores e uma gerência eficiente para ser implementado com sucesso.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Top News Tech, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.